受新冠肺炎疫情影响,2020年,湖南旅游纠纷投诉数量大幅增加,特别是一季度,全省旅游行政部门受理投诉同比增长600%。全年受理有效投诉3011件,涉及旅行社的占54.93%。

面对投诉猛增,湖南省文化旅游质量(投诉)服务中心(以下简称“中心”)创新施策,立足旅行社和游客双方的权益处理投诉。2020年,湖南涉旅投诉结案率为92.58%,其中涉疫旅游投诉案件结案率为100%。

2020年1月15日,游客付某、袁某与湖南国旅国际旅行社有限公司株洲新华西路营业部签订了于1月31日出发的“美食芽庄双飞6天5晚游”旅游合同,并支付团款。后因疫情终止合同,但因具体扣款金额与旅行社产生分歧,遂向中心投诉。

受理投诉后,中心要求旅行社于5日内提供相关扣款证据。但是,在旅行社按时出具了相关证据后,游客依然坚持损失不能由一方承担,应该双方分担。旅行社则坚持按照《旅游法》的规定扣除有关费用,双方分歧较大。

调解过程中,中心工作人员多次向游客解释,旅行社扣除的费用符合《旅游法》有关规定,并非“没有依据乱扣款”,但客人表示无法接受。

眼看着案件调解走进了死胡同,中心工作人员再次建议,能否变更合同延期出行。旅行社一方也表示,可以变更为国内云南游产品,但须扣除少量机票损失。最终,游客接受了这一方案。

“类似纠纷由企业自行协商解决,成本高,结果也不乐观。尤其是出境旅游退款纠纷,协商难度更大。同时,一部分游客对于相关法律法规不了解,坚持全额无损退款,导致矛盾加剧。”中心负责人说,疫情暴发初期,一个个投诉扑面而来,一重重困难接踵而至,那段时间,中心工作人员几乎夜不能寐。

为了帮助旅行社妥善处理投诉,去年2月—5月,中心下发了《关于积极妥善处理新冠肺炎疫情防控期旅游纠纷投诉的通知》等文件,同时,通过微信工作群、电话等方式,随时了解各市州旅游投诉处理情况,主动对接相关协会和接待游客较多的旅行社,指导他们妥善处理旅游纠纷,耐心细致地做好退团退费工作。

为了引导游客正确合理维权、宣传不可抗力情形下旅游退团退款的有关政策法规、普及旅游常识,中心精心制作了10期涉疫退款投诉短视频,获得了一定的社会反响。中心还推出旅游出行提示公益宣传官方抖音号《旅游那些事》,目前观看量已达1300万人次。

通过广泛宣传、耐心解惑,目前,湖南省所有涉疫退款旅游投诉均已妥善处理。

去年8月,游客李女士在夯吾苗寨苗医馆被诱导以高价购买了3包苗药粉末,游客朱女士被诱导以高价购买银器;在衡阳南岳印象土菜馆,游客龙女士“被收取”高价香款;游客雷女士一行3人与某旅行社签订包价合同后,被转交给另一家旅行社接待,旅游过程中又被强制消费……

疫情防控常态化阶段,旅游市场逐渐复苏,危害游客权益的旅游顽疾苗头又起,这一现象引起湖南省文化和旅游厅的重视,要求各地州文化和旅游系统警钟长鸣,切实抓好旅游市场整顿治理工作。

中心迅速下发了《关于3起旅游投诉案件处理情况的通报》,在处理好旅游民事纠纷的同时,对涉及违法违规行为进行诉转案,移交有关执法部门处理,对涉案旅行社、苗寨、土菜馆等做出吊销营业许可证、强制关停、停业整顿等处罚,在行业内起到了警示作用。

去年湖南省旅游投诉工作取得了一定的成绩,但也还存在一些问题。例如,一些地方对旅游投诉工作认识不够、关注不够,职能被边缘化,2020年个别地方甚至一度出现投诉工作无人负责的局面。旅游投诉工作以调解纠纷为主,要求办案人员具备一定的法律知识、专业技巧以及工作经验,但是,一些地方存在工作人员业务不熟、动力不足等问题,影响了旅游投诉处理的质量和效率。一些地方文化和旅游执法机构尚未整合到位,市场监管与执法检查力度不够,部门联动机制仍有待完善。

今年,中心将指导全省各市州投诉处理机构充分利用12301和12345两个旅游大数据平台,建立转办事项全程跟踪督办制度,对经办单位的办理进度、办理结果进行跟踪,核实相关情况并及时向游客反馈。同时,主动对接湖南省政务局,争取平台互通、数据共享;修正完善并严格落实以受理率、结案率、调解成功率为主要指标的旅游投诉工作考核制度,促进各地旅游质量(投诉)工作高质量开展。

审核:陆术华

初审:唐小龙

编辑:刘思辑

稿源:中国旅游报

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