史上最全！丽思卡尔顿酒店金牌标准

为什么那么多名流贵族精英明星都如此钟爱丽思卡尔顿酒店？TA究竟有什么过人之处？

文章转载自：酒店人指南

她一向被称为“全世界的屋顶”，尤其是她的座右铭“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”更是在业界被传为经典……

那么，究竟为什么那么多名流贵族精英明星都如此钟爱丽思卡尔顿酒店？丽思卡尔顿酒店究竟有什么过人之处？我们可以从它的金牌标准找到答案。

第一、每个传奇都有一个精彩的开端 客户永远都是对的！

恺撒里兹最初从经营巴黎丽思和伦敦卡尔顿这两家酒店开始，着眼于客户的体验，创造富丽堂皇的环境、富有创意的酒店设计风格、毫不松懈近乎苛刻的质量要求，创建了奢华的金牌标准和卓越服务的点金之律。

因为关注细节，着眼于操作创新，力图打造传奇的客户体验，波士顿丽思卡尔顿成为美国运作最佳的丽思酒店品牌。

波士顿丽思卡尔顿为客户提供身着标准制服的服务生、私人的独立洗浴间和供客户会面用的个人休息区，这些都成为当时（1923年）美国奢华酒店的标志。质量恒久远：以高效流程实现质量最优。

丽思卡尔顿酒店坚持的核心原则：尊重员工、提高质量、定位于品牌、保持企业文化的一致性，以及提供无与伦比的优质服务。

第二、建立沟通型企业文化

对于丽思卡尔顿酒店的领导者而言，其成功的根基就是藏在定义明确的金牌标准中，并将这些标准融入其员工的日常工作中，变成难能可贵的纪律。

信条

① 丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。

② 我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施， 舒适、优雅的环境。

③ 丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满 足客户内心的愿望和需求。

成为全球雇员心目中的最佳雇主，就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。

第三、与客户保持良好同步性的执行要点

1、跟上当前的趋势并不意味这儿否定过去的一切，过去的成功和当下相结合，就能把握理想的未来。

2、预测客户的消费习惯。充分研究其消费风格和习惯后进行预测，就能使 你的产出和客户需求相趋同。

3、世界上没有以及公司能够满足所有人的所有需求，但是，你可以努力满足公司特定客户群的一切需求。

4、公司需要不断持续进化，以保持内部员工和外部客户的兴奋程度和强烈的参与热情。

5、透过聚焦客户需要持续提升公司服务价值，超越来自外部的种种持续挑战。

6、提供灵活而难忘的服务不仅针对奢华市场，还应该致力于帮助客户实现 明示和内心暗藏的愿望，可以为公司带来更多的客户。

第四、甄选员工，而非雇佣的执行要点

1、丽思卡尔顿和其他公司都从同一劳动力市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也最终帮助酒店获得并留下了最佳的员工。

2、寻找专注于服务的合适的工作佛偶选人需要经过深思熟虑的流程，在这样的过程中，员工也会更加开心，工作更加积极、更持久。

3、关注员工需要这类细节问题的领导者最终会看到其员工用同样细致、专注的态度对待客户。

4、培养员工胜任工作的能力会增加其工作满意度和忠诚度，及时培训和充电并保持员工对工作的清晰认识将会延长其供职期限。

5、边缘服务的培训使得组织更有竞争力，当领导者和员工并肩奋斗时，员工会明显的感受到“我们在一起工作”。

6、绝不马马虎虎的敷衍人事制度，情况介绍是邀请新员工融入温暖的工作环境，支持公司文化、使命和愿景的好机会。

7、为员工庆祝工作周年这样的历程碑时间，会让他感受到自己被认可、受尊重，并存心感激！

第五、疑人勿用，用人勿疑的执行要点

1、为员工设定崇高的目标，然后给予其充分的授权以实现目标。这意味着 为他们提供必要的培训、工作所需的资源、值得信任的领导和等同于职业安全感 的灵活的财务决策。

2、当领导者倾听员工的需要，并采取行动时，他们的标杆行为将赢得公司 范围内的相互尊重。

3、信赖一线员工，给予其财务职责，促使其作出机智的决策，这会带来你 理想的工作环境。而消极和怀疑只会消减斗志和士气，影响服务的质量。

4、基于对员工的信任作出的财务决策并不意味着这两个大资本投入，恰恰 相反， 及时处理问题往往是最经济的解决方法。客户的抱怨拖得越久， 呼声越高， 处理问题的花费也就越大。尽早处理问题可以避免问题恶化所造成的恶果，也就 等同于省钱的同时挽留了客户。

5、“透过信任予以授权”可以激发员工的自豪感，引领股市在每一个层次实 现卓越的服务。

6、为员工的工作清楚障碍，可以让员工在工作的同时，热爱自己的工作。

7、在丽思卡尔顿酒店，尽全力服务他人、方便他人是企业的文化。

丽思卡尔顿关键成功因素平面金字塔

①丽思卡尔顿秘诀：创造独特的体验，加强场景效果，支持社区足迹活动

②员工忠诚度：信守员工诺言，授权员工，激发灵感，吸引、保留和培养杰出员工。

③顾客忠诚度：提升忠诚关键驱动因子，个性化顾客体验，维持关系营销

④卓越服务：加强运营管理，贯彻金牌标准，确保产品和服务的高质量

⑤财务业绩：最大限度的提升收入和利润，提升股东的满意度，最大限度的 提升管理费用

第六、成全他人以成就自己的执行要点

1、最终，所以的企业都是个性化的。

2、伟大的领导愿意花时间，他们反复的询问、倾听，并采取行动。

3、监控公司的内部生产能力，提升最佳操作实践水平，观察行业内外其他 公司的情况，以及时发现新的重大噶挨近机会。

4、世界一流的组织确立严格的质量标准。聘请第三方独立评估机构进行公允检查是发现和修正现有问题的有效办法。

5、敬业的员工主动地为驱动公司成功和价值增长而付出，从而带来忠诚的客户。

6、丽思卡尔顿通过关注客户忠诚度来提升业绩，而不是停留在客户满意度的层次。

7、鼓励你的员工参与影响其工作和流程的计划制订。

丽思卡尔顿的四步骤创新流程

1、实现成功挂念因素的系统方法中的一部分

2、经研究被证明为最佳的操作实践

3、和丽思卡尔顿文化相融合

4、有效的创造新文化

第七、鼓励一线员工移情客户的执行要点

1、尽可能的注意观察，提供卓越服务的关键之一是保持敏锐的观察力，但不莽撞行事。

2、当服务超越微乎入微甚至做到真诚的移情客户，客户关注才达到了最高境界。

3、客户忠诚度是可以测量的，实现客户忠诚的步骤也是可以测量的，最珍贵的服务时根据每个人的偏好个性化的为客户提供服务。

4、个性化服务意味着关注客户行为的细微差异，并提供服务以满足客户差 异化的心理需要。

5、询问客户问题并表现出你的关心，这一出发点是好的，但只有当你能够真正满足客户的需要时才能让人感到有价值。

6、搜集并记录和客户互动的信息，有助于解决问题，走向持续成功。

7、记录服务或者产品瑕疵以充实质量数据，但合理的避免吹毛求疵的行为， 可以使得领导者更便利的开展流程管理，提升质量。

第八、为客户制造惊喜体验的执行要点

1、有时候，简简单单的一瓶水就能给人带来难忘的会议，特别是将它体贴地递给一个口渴的人手里。

2、惊喜始于提供难能可贵的服务，基于对形成文化作出承诺，最终考创造力成为现实。

3、虽然向客户致以温暖的欢迎很容易传达，但是真正让客户感到如坐春风的酒店，却如凤毛麟角般稀少。

4、持续谨慎而积极的团队沟通和对顾客个性化的专注也将持续为公司带来终身难忘的忠实客户。

5、用艺术化的专注态度工作，为客户维护私人空间，将会帮助你满足客户的愿望，就像于奉献的父母会根据孩子的偏好，为其带来惊喜和快乐一样。

6、问题解决得越迅速、越彻底，也就越容易被忘记。

7、当出现问题时，是不是公司的责任其实无关紧要，关键是公司对待问题的态度，科尔夫往往对主动解决问题的公司印象最好也最为深刻！

8、尽管力求提供完美无瑕的服务，但是问题依然无法回避。

补救措施的步骤

①对客户的烦恼表示真诚的理解和同情

②进行适当的道歉

③向客户保证将帮助其解决问题

④以个人的身份，利用团队资源，确保问题的解决让客户满意，同时杜绝类 似问题再度发生

⑤进一步向客户怎么你将尽力补偿客户的损失或者不称心的服务。

第九、将惊喜转变为行动执行要点

1、每一家酒店每天都有惊喜发生，搜集这些“惊喜故事”同所有员工分享， 形成致力于最优服务的环境。

2、年度性的奖项授予总结很有意义，但是日常性的、频繁的认可对于保持 组织卓越的文化也至关重要。

3、公开肯定高效能的员工的优秀业绩，以此方式作为奖励，可激励其他员 工效仿榜样的模范行为。

4、想尽一切办法，注意观察您的员工表现很好的时候。

5、无论您是为了确保某人的婚礼准时举行而租用当地的直升机；还是为了 一个浑身湿透的人及时第三一块温暖的毛巾和一杯热饮， 您的个人关怀都会为酒 店赢得终生的客户。

6、作为领导者，帮助您的员工，让他们意识到人际关系的力量，让他们认 识个人和集体的力量对客户生活的影响，以及最终对公司财务业绩的影响。

7、为他人提供优秀的服务，对自己也是一种奖励。

第十、卓越：从服务到培训的执行要点

1、真正信任并尊敬公司的忠实员工总是乐于积极体验新拓展的产品线和增加 的服务深度。

2、 核心竞争力是品牌拓展的“根”品牌的拓展能力是以核心竞争力为基础的。

3、在协同型的社会里，与其把知识分享看成一项义务，不如将其视为一项优势。

4、回顾当今很多国际大品牌的发展历程，品牌核心价值的定位往往都经历过 从产品到服务，从服务提升到今天的“体验”的历程——使它成为企业文化的一部分，根深蒂固的植入组织的 DNA 中。

5、过于关注财务收益只能为投资者创造价值，成功的公司往往同时为员工、客户和社会提供价值。

6、正确及时的引导组织发挥自身优势，才能更好的提升客户的生活价值。

第十一、持久稳定、受托责任的执行要点

1、社区参与活动也许不能为投资者带来直接的红利，但是伟大的领导者看重的是社区参与的长期价值，将其视为一项长期投资，获得长期稳定的收益。社区参与为内部员工的人生带来长久收益， 也是创造稳定的外部利益相关者持续关系 不可或缺的因素。

2、企业为了保证整体盈利水平，往往从战略和运营实践德尔高度追逐财务指标， 任何公司对社会责任项目的重视也都必须提升到这一高度，项目才有望成功。

3、重视在员工心中深植社会责任感，密切关注公司的志愿者工作对社会的影 响，积极寻找途径为员工、客户和商业合作伙伴创造价值，建立广泛人脉关系的 同时，更好的促进多变关系的健康发展。

4、公司鼓励员工积极影响社会并为其提供所需的资源，员工也会积极主动的。

5、当你的公司不急功近利，而是经过深思熟虑、三思而后行，并且穷原竟委、深入彻底，最终做出明智的决策时，将会赢得客户的彻底认同和信任，公司的未 来必将成功。

6、伟大的公司其自身的存在也会产明星效应，推进社会建设，积极携手公司内外部的客户，共同留下永恒的足迹。

7、周围的社区从丽思卡尔顿酒店这里所收益的不仅是增值的物业资产，还有酒店员工所持有的自豪感、就业机会和生个火价值的提升。寻求为周围的社区增值的有效方法吧。

第十二、您的公司是否通过丽思卡尔顿的一流企业测试

1、您的公司是否开展合适的流程，诚挚的针对员工、客户和其他利益息那个管着展开定期调查，寻求多方满意和忠诚度的最佳融合点？

2、当调查问卷的答案信息收回后，您如何感激、承认并报告信息和研究这些数据，以帮助信息的关键提供方理解并共同参与实现未来的公司目标？

3、你所设定的目标是否清晰？是否可管理？是否与公司的核心价值观相适宜？

4、您是否基于目标定义措施和流程？

5、这些基于指标的信息是否以一种可为大家接受的方式发布，从而每个人都能看到自身的努力对流程的影响？

6、您是否和目标结下不解之缘？即便在持续的信息收集过程中出现新的趋势也要坚持目标？