湖南益阳市长热线全面开启”接诉即办”新模式全力服务疫情防控阻击

　　湖南民生在线讯（益阳日报记者 谭绍军）自1月24日以来，湖南省益阳市长热线12345全力服务疫情防控阻击战，在24小时线接听的同时，已全面启用“接诉即办”新模式，相关疫情来电基本实现了立即转办交办、重要诉求做到了“马上办”。

今年春节，益阳12345市长热线来电量创下历史新高，1月24日至2月4日，累计受理市民来电8017个，与去年同期相比增长70%，日均受理668个，市长热线来电量如此大幅度的增长，与市民群众高度关注的新型冠状病毒感染的肺炎疫情密不可分，疫情防控热线电话占来电总量的60%以上。“民有所呼，我有所应”，为紧急应对疫情形势变化，让市民群众及时得到高效优质服务，市委、市政府明确要求，这是考验我们的智慧与担当的时候，同样也是见证为民情怀与治理能力，在疫情防控的关键时刻，为民解忧恰如雪中送炭，我们必须把人民群众的需求举过头顶，用更加精准切实的举措回应群众，最大限度地凝聚起广大人民群众防控疫情的信心和决心，共同筑牢疫情防控的坚强防线。为确保受理渠道畅通，及时回应群众诉求，市长热线迅速行动，1月24日起，在原有安排值班的基础上，立即调整话务班次，每天增加3-5名话务人员值守。1月26日起，市长热线工作人员以及区县（市）、市直有关单位热线值守人员取消休假，复工上班，确保12345市长热线24小时在线守护。

为有效应对疫情形势变化，根据市委市政府的统一部署，市长热线迅速调整工作方式方法，全面启动“接诉即办”模式，凡是与疫情相关事件及重点民生问题，要求有关单位第一时间受理，市中心城区半个小时内、中心城区外1-2小时内进行处理，当天反馈办理结果。热线工单系统交办的同时，电话联系相关单位告知详情，确保群众诉求立即交、马上办。为确保群众诉求落到实处，市长热线加大协调处置和督查、回访力度，及时跟踪处理情况。对群众反映疫情防控不力的有关举报，及时报送市委疫情防控督查组进行督查。

市长热线还主动承担起服务社会、倾听民声、维护稳定的责任义务，积极配合有关部门开展卫生防疫等正面引导，提升人民群众的安全感，维护社会和谐稳定的大局。针对市民来电咨询较多的疫情最新情况、求证各类传言真实性、政府对疫情的相关举措、交通运输、假期延长、企业复工等信息，市长热线12345安排专人收集、整理相关信息，及时更新知识库动态，第一时间与职能部门核实确认，并催促正确信息及时上报，为市民提供最及时、最准确的答复，做好政策和疫情防护知识的宣传解释工作。

与此同时，12345市长热线充分发挥“疫情晴雨表”的作用，对所有疫情相关来电实行关键词管理，群众诉求、意见建议等及时收集整理，分类、按时报告市疫情防控指挥部，为政府决策和疫情防控工作提供了良好的舆情依据，成了防疫抗疫的“千里眼”和“顺风耳”。

当前，疫情防控民生诉求大增，且更为迫切。市长热线办负责人表示，下一步，市长热线将继续严格按照市委、市政府的部署要求，担当起服务社会倾听民声的责任，尽心尽责全力以赴做好相关工作，为全面打赢疫情防控阻击战贡献力量。市长热线办的同志们也托记者呼吁，把有限的话务资源留给最需要求助的市民，市民来电时能事先了解清楚一些事件的要素，节约通话时间，便于高效接听。